Specialistas įvardijo 6 klientų aptarnavimo klaidas
pexels.com nuotr.
Lietuvos verslo aplinka tampa vis konkurencingesnė, o tai keičia ir požiūrį į bendravimą su klientais. Statistikos departamento duomenys rodo, kad paslaugų sektorius sudaro reikšmingą dalį šalies BVP, o būtent šiame sektoriuje klientų patirtis dažniausiai lemia, ar įmonė bus pasirinkta dar kartą. Lietuvos verslininkų praktika rodo paprastą tiesą – dauguma klientų prarandami ne dėl kainos ar produkto, o dėl smulkių, pasikartojančių aptarnavimo klaidų.
Pirma klaida – manymas, kad klientas nori tik greičio
Lietuvos įmonės dažnai orientuojasi į procesų spartinimą: trumpesnes eiles, automatizuotus atsakymus, greitus sprendimus, tačiau psichologijos tyrimai rodo, kad žmonės labiau vertina ne greitį, o jausmą, kad jais pasirūpinta. Klientas, kuris jaučiasi išklausytas, dažnai atleidžia net ilgesnį laukimą, tačiau greitas, bet šaltas aptarnavimas sukelia nepasitenkinimą.
Antra klaida – emocijų ignoravimas
Emocijos sprendimų priėmime vaidina didesnį vaidmenį nei racionalūs argumentai. Kai klientas ateina su problema – jis dažnai pirmiausia ieško ne sprendimo, o supratimo. Konfliktai dažniausiai paaštrėja tada, kai darbuotojas laikosi tik taisyklių, bet nereaguoja į kliento emocinę būseną. Būtent čia slypi viena dažniausių problemų, susijusių su klientų aptarnavimu, kai formaliai viskas atliekama teisingai, tačiau emocinis ryšys taip ir nesukuriamas.
Trečia klaida – per didelis formalumas
Lietuviams būdingas santūrumas dažnai laikomas profesionalumo ženklu, tačiau ES šalių patirtis rodo, kad pernelyg griežtas formalumas gali būti suvokiamas kaip abejingumas. Skandinavijos šalyse vyrauja vadinamasis „ramus dėmesys“ – pagarbus, bet žmogiškas bendravimas. Lietuvos verslininkai, dirbantys su užsienio klientais, pastebi, kad šiltas, bet neįkyrus tonas dažnai sukuria didesnį pasitikėjimą nei nepriekaištinga, bet šalta kalba. Toks klientų aptarnavimas vertinamas kaip palankiausias.
Ketvirta klaida – darbuotojų emocinis perdegimas
Eurostat duomenys rodo, kad paslaugų sektoriuje Lietuvoje darbuotojų kaita išlieka aukšta, o tai signalizuoja apie ilgalaikį darbo krūvio ir emocinio nuovargio poveikį. Psichologijos tyrimai patvirtina, kad perdegę darbuotojai nesąmoningai perduoda savo emocinę būseną klientams: mažėja empatija, bendravimas tampa mechaniškas, o paslaugos kokybė krinta.
Net ir gerai apmokytas specialistas, nuolat patiriantis stresą, ilgainiui praranda gebėjimą palaikyti gyvą, į klientą orientuotą dialogą.
Eurostat – Labour turnover and job vacancy statistics
Tuo pačiu World Health Organization tyrimai nurodo, jog organizacijos, investuojančios į darbuotojų emocinę gerovę ir perdegimo prevenciją, fiksuoja aukštesnius klientų pasitenkinimo rodiklius bei stabilesnius aptarnavimo rezultatus. Tai aiškiai parodo, jog emocinis perdegimas nėra tik vidinė personalo problema – jis tiesiogiai veikia kliento patirtį ir verslo reputaciją.
Penkta klaida – nuvertinama neverbalinė komunikacija
Didelė dalis informacijos perduodama ne žodžiais. Akių kontaktas, balso tonas, kūno laikysena formuoja kliento įspūdį dar prieš jam išgirstant atsakymą. Lietuvos verslininkai pastebi, kad net trumpas, bet dėmesingas žvilgsnis ar ramesnis balso tembras gali pakeisti visą pokalbio eigą. Ignoruojant šiuos aspektus – net teisingas sprendimas gali būti priimtas neigiamai.
Šešta klaida – manymas, kad geri standartai garantuoja gerą patirtį
Aptarnavimo standartai yra būtinas pagrindas, bet ne galutinis tikslas. Lietuvos rinkoje vis dar pasitaiko požiūris, jog jei darbuotojas laikėsi instrukcijų, vadinasi, klientas turėjo likti patenkintas.
Didžiausi pokyčiai įvyksta ne diegiant naujas sistemas, o keičiant požiūrį. Emocinis atliepimas, pagarbus tonas ir dėmesys smulkmenoms dažnai kainuoja mažiau nei nuolaidos ar reklama, tačiau turi didesnį ilgalaikį poveikį.
Klientai linkę pamiršti detales, bet ilgai prisimena jausmą, todėl įmonės, kurios suvokia aptarnavimą kaip žmogišką santykį, o ne tik procesą, ilgainiui įgyja tai, ko neįmanoma nusipirkti – pasitikėjimą ir lojalumą.
