Elektroninė prekyba, besivejanti įnoringų klientų poreikius

Elektroninė prekyba nuolat auga ir kaskart prisivilioja vis daugiau naujų klientų. Tai rodo ir Statistikos departamento pateikti duomenys: praėjusiais metais internetu apsipirkinėjo beveik kas antras 16–74 metų amžiaus Lietuvos gyventojas (43,4 proc.). O nuo 2014 iki praėjusių metų elektroninėje erdvėje apsipirkinėjančių žmonių skaičius išaugo nuo 26 iki 43,4 proc. Anot departamento, aktyviausi pirkėjai internete yra 16–44 amžiaus lietuviai. Štai tokia „sausa“ statistika.

Na, o plačiau apie elektroninės prekybos bei prekių keliavimo pas klientą ypatumus su „Rinkos aikštės“ skaitytojais sutiko pasidalinti Lietuvoje veikiančios tarptautinės technologijų kompanijos „NFQ Technologies“ Verslo skaitmenizavimo vadovas Jurgis Gylys ir siuntų pristatymo bendrovės „DPD Lietuva“ pardavimų ir rinkodaros vadovas Baltijos šalims Gabrielius Bilevičius.

– Kokią įtaką Lietuvos mažmeninei rinkai daro globali elektroninė prekyba?

Jurgis: 2018 m. vieno didžiųjų šalies bankų atliktos paklausos duomenimis, 92 proc. apklaustų lietuvių renkasi lietuviškas el. parduotuves, taigi kol kas užsienio el. parduotuvės suvalgo mažą pyrago dalį. Tačiau kalbėdami apie priežastis apsipirkti būtent Lietuvos el. parduotuvėse, apklausos dalyviai kaip esmines nurodo patogesnį prekių pristatymą, dalis laiko jas patikimesnėmis.

Šiuo metu vis daugiau užsienio parduotuvių taip pat pasiūlo greitą ir dažnai nemokamą prekių pristatymą. Tiesa, tas pristatymas dažniausiai nėra patogus tiek, kiek esame išlepinti intensyvios konkurencijos tarp vietinių logistikos partnerių. Tačiau konkurencija tarp logistikos bendrovių yra tokia intensyvi, kad neabejotinai jie išspręs, kaip kurti geresnę patirtį klientams. Todėl Lietuvos prekybininkų, prekiaujančių ir internetu, ateityje tikrai laukia intensyvesnė konkurencinė kova su užsienio el. parduotuvėmis. Ir tam reikia pasiruošti.

[quote author=“J. Gylys“]Lietuvos prekybininkų, prekiaujančių ir internetu, ateityje tikrai laukia intensyvesnė konkurencinė kova su užsienio el. parduotuvėmis.[/quote]

Gabrielius: Globali elektroninė prekyba atriekia kol kas dar tik nedidelę Lietuvos mažmeninės rinkos dalį. Naujausios „DPDgroup“ tyrimo duomenimis, lietuviai užsienio el. parduotuvėse perka kiek daugiau nei vidutinis europietis – 23,4 proc. visų internetu atliktų pirkimų. Manau, kad nuogąstavimai, jog internetinė prekyba išstums apsipirkinėjimą fizinėse parduotuvėse ar galimybė norimus daiktus įsigyti užsienio el. parduotuvėse atrieks didelę Lietuvos rinkos dalį, bent jau artimiausiu metu tikrai nevirs realybe. Žmonės vis dar mėgsta pirkti įprastai, daiktą pamatyti ir pačiupinėti, be to, perkant iš užsienio el. parduotuvių siuntos dažnai tenka laukti ilgiau nei ją įsigyjant vietinėje el. parduotuvėje, kas irgi atbaido pirkėjus.

Žinoma, globali elektroninė prekyba turi ir labai teigiamo poveikio Lietuvos mažmeninei rinkai. Užsienio el. parduotuvės savo pavyzdžiu vietines skatina pasitempti, siūlyti didesnį prekių pasirinkimą, tobulinti ir lengvinti pirkimo procesą, ieškoti būdų klientams siūlyti prekes už mažesnę kainą.

– Dėl kokių priežasčių vartotojai vis dažniau nusigręžia nuo mažmeninių tinklų ir atsigręžia į elektroninę prekybą?

Jurgis: Nenusigręžia. Verslams svarbu suprasti, kad prekybos rinka keičiasi iš esmės, bet ta kaita yra daug kompleksiškesnė nei fizinės parduotuvės iškeitimas į internetinę. 2017 m. JAV duris užvėrė daugiau nei 7 tūkst. fizinių parduotuvių. Bankrotų skaičius prekybos sektoriuje išaugo net trečdaliu lyginant su 2016 m. Tačiau tais pačiais metais internetinės prekybos milžinė „Amazon“ už 14 mlrd. JAV dolerių įsigijo tinklą „Whole Foods“. Neatsilieka ir „eBay“, „Bonobos“, „BirchBox“ ar net „Google“ – visi jie investuoja į fizinius prekybos tinklus. Pastaraisiais metais internetinė prekyba auga daugiau nei po 20 proc. kasmet, tačiau vis dar sudaro tik dešimtadalį visos prekybos rinkos. Taigi laidoti fizinę prekybą tikrai anksti.

Tačiau prekyba susiduria su esminiais pokyčiais kalbant apie vartotojo poreikius. Technologijos vartotojui leidžia nuolat būti internete. 3 pirkėjai iš 4 pamatę prekę parduotuvėje, ieško informacijos apie ją internete, net 88 proc. prieš eidami į parduotuvę nori pamatyti pasiūlą internete. „Forrester“ tyrimas rodo, kad 73 proc. nori pirkti internete ir atsiimti fizinėje parduotuvėje, 86 proc. norėtų neįtikusį internetu įsigytą pirkinį atiduoti fizinėje parduotuvėje, o 75 proc. jaustųsi geriau, jei lentynoje išdėliotos prekės būtų papildomai pažymėtos, ar jas galima įsigyti internetu.

– Ar keičiasi „internetinių“ pirkėjų įpročiai, norai, pageidavimai, poreikiai?

Jurgis: Į pirkėjų gretas žengiant Z kartos atstovams, jie apskritai tikisi laisvai šokinėti tarp skirtingų prekybos kanalų ir visuose gauti vienodą, aukščiausio lygio vartotojo patirtį. Pavyzdžiui, pamatyti prekę socialiniuose tinkluose, gauti atsakymus apie ją žinučių platformoje, apžiūrėti fizinėje parduotuvėje, gauti pasiūlymą ir rezervuoti prekę el. paštu, o nepatinkančią prekę grąžinti parduotuvėje ir atgauti pinigus į savo sąskaitą.

Dažnas prekybininkas sutiks, kad su standartinėmis sandėlių valdymo ir prekybos sistemomis tokie vartotojo lūkesčiai skamba kaip fantastika. Tačiau vis daugiau progresyvių prekybininkų užsienyje ir Lietuvoje pradeda taikyti daugiakanalės (angl. Omnichannel) prekybos modelius, kurie leidžia užtikrinti tokį paslaugos lygį. Sakyčiau, kad rinkai keičiantis, būtent daugiakanalė prekyba leis prekybininkams išlaikyti konkurencinį pranašumą.

– Ar lietuviai, lyginant su kitomis šalimis, dar labai atsilikę elektroninės prekybos srityje?

Gabrielius: Vertinant tai, kaip dažnai lietuviai apsiperka el. parduotuvės, esame visai netoli Europos vidurkio – mūsų įmonių grupės tyrimo duomenys atskleidžia, kad iš visų savo pirkinių lietuviai internetu perka 9,4 proc., kai vidutinis europietis internetu jų įsigyja 11,5 proc. Įdomu ir tai, kad kas antras lietuvis (52 proc.) internetu perka bent kartą per mėnesį – čia aktyvumu apsiperkant internetu lenkiame kaimynes – Latviją (45 proc.) ir Estiją (36 proc.), tačiau dar nesiekiame Europos vidurkio (58 proc.). Tad tikrai galime drąsiai sakyti, kad atsilikę el. prekybos srityje nesame.

[quote author=“G. Bilevičius“]Įdomu tai, kad tyrimo duomenimis, mažų valstybių gyventojai yra labiau linkę apsipirkti užsienio nei vietinėse el. parduotuvėse.[/quote]

Jurgis: Prekybininkas prekybininkui nelygu. Tačiau mūsų kompanija jau daugiau nei 15 metų kuria pasaulio mastu pažangius el. prekybos sprendimus. Pavyzdžiui, dar 2003 m. sukūrėme OXID eShop, pripažintą viena iš TOP3 el. komercijos platformų Vokietijoje. 2018 m., matydami paskutinius pokyčius prekybos rinkoje, pristatėme Stovendo sprendimą, skirtą daugiakanalės, t.y. fizinės ir elektroninės prekybos valdymui, kuri sulaukė nemažai susidomėjimo ir Europoje, ir JAV.

Be to, Lietuvoje konkurencija yra itin koncentruota. Tokiais atvejais nebepakanka konkuruoti kaina, asortimentu ar kitais dažniau taikomais būdais. Neišvengiamai tenka konkuruoti vartotojams kuriama patirtimi, kas iš tiesų ir yra pagrindinė verslo konkurencinė vertė. Todėl nekeista, kad būtent Lietuvoje kuriasi ir testuojasi nemažai startuolių. Ne išimtis yra naujovės el. prekybos rinkoje.

Jei tokie sprendimai gimsta Lietuvoje, o juos naudoja ne tik verslai pasaulyje, bet ir Lietuvos prekybininkai, reiškia technologiškai tikrai neatsiliekame. Atsiliekame, kaip ir visos mažos rinkos, tik prekybos apimtimis.

– Ar globalios elektroninės prekybos įtaka panašiai veikia visas mažas šalis (mažas rinkas)?

Gabrielius: Stebint tyrimų rezultatus, galima sakyti, kad taip, panašiai. Įdomu tai, kad tyrimo duomenimis, mažų valstybių gyventojai yra labiau linkę apsipirkti užsienio nei vietinėse el. parduotuvėse. Tai paaiškinti galima paprastai – užsienio el. parduotuvės dažnai siūlo didesnį prekių pasirinkimą, mažesnę kainą nei vietinės. Tokie duomenys leidžia daryti prielaidą, kad globali el. prekyba gali daryti panašią įtaką vietinei rinkai – atriekti nedidelę dalį pirkimų ir skatinti lokalias parduotuves pasitempti.

– Kokias prekes ir kodėl labiau verta įsigyti užsienio šalyse elektroniniu būdu nei Lietuvoje?

Jurgis: Priklauso nuo to, ko vartotojas ieško – specifinės prekės, kurios nėra Lietuvoje, geriausios kainos, specifinio kiekio, kurio Lietuvos prekybininkai negali pasiūlyti ir t.t. Bendrais bruožais daugiausia kalbama, kad geriausia kaina bene pagrindinis kriterijus. Ir čia verta pasakyti, kad kaina geresnė neretai yra dėl skirtingų taikomų mokesčių. Muitinės darbas tampa vis profesionalesnis ir vis dažniau apmokestinamos visos siuntos, kurios ir turėtų būti, taigi iš pažiūros pigesnė prekė užsienio parduotuvėje, susimokėjus mokesčius gali kainuoti tiek pat ar net daugiau, nei analogiška prekė Lietuvos el. parduotuvėje.

– Ką pirkti elektroniniu būdu užsienio šalyse yra mažiausiai rizikos (dėl kokybės, kainos ar pan. priežasčių)?

Jurgis: Nesutikčiau, kad užsienyje ar Lietuvoje gali egzistuoti mažesnė ar didesnė rizika – visur yra puikių gamintojų ir prekybininkų, visur pasitaiko ir ne visai sąžiningų. Bet internetas atveria galimybes pasidomėti pardavėju ar preke, sužinoti kitų pirkėjų komentarus. Vienintelis aspektas, kurį reikia prisiminti užsisakant prekes ne iš ES šalių – joms gali būti taikomi muitai.

– Gal turite duomenų, ką dažniausiai lietuviai internetu perka užsienio šalyse?

Gabrielius: Mūsų tyrimo duomenimis, lietuviai užsienio el. parduotuvėse dažniausiai perka drabužius (28 proc.), techniką ir elektroniką (16 proc.), grožio ir sveikatos priemones (9 proc.), avalynę (8 proc.).

– Gal esate susidūrę su kokiais nors paradoksais, susijusiais su elektronine prekyba Lietuvoje?

Jurgis: Sakyčiau, kad pagrindinis paradoksas yra legendos apie elektroninio verslo paprastumą. Dažnai atrodo, kad tai, kas yra kompiuterio ekrane – viso labo paveiksliukas. Tačiau tam, kad būtų užtikrinamas asortimentas, galėtumėte atsiskaityti, jūsų užsakymas būtų pristatytas ir viskas vyktų sklandžiai, anapus ekrano vyksta begalė procesų ir užduočių, dirba žmonės. Ir tuo elektroninės prekybos verslas niekuo nesiskiria nuo įprastinio. 

Kitas paradoksas – kaip vartotojai patiki stebuklingai mažomis kainomis el. parduotuvėse, o gavę prekes nustemba, kai žadėtas prabangaus prekės ženklo gaminys net nepanašus į pardavėjo pateiktas nuotraukas. Juk jei prekybos centro fasadas būtų tik dekoracija, o už įėjimo durų iš tiesų tebūtų nedidelis kioskelis su sėdinčiu vienu darbuotoju, apgaulę žmogus labai lengvai pastebėtų. Internete galima sukurti didelio prekybos centro iliuziją, apsimesti patikimu pardavėju. O realiai tai bus gatvės prekybos modelis, nemokantis mokesčių ir nesuteikiantis jokių garantijų. Todėl vertėtų atsargiai vertinti neįtikimai patrauklias kainas, ypač jei perkama šiaip jau brangi prekė.

– Kokiais būdais internetu užsienyje įsigytos prekės atkeliauja pas klientą į Lietuvą?

Gabrielius: Kiekviena el. parduotuvė turi savo siuntų partnerius, per kuriuos ir siunčia prekes. Siuntos keliauja įvairiai – ir žeme, ir oru.

– Iš kokių šalių dažniausiai užsakomos prekės?

Gabrielius: Lietuviai daugiausia perka Kinijos el. parduotuvėse (65 proc.), Jungtinės Karalystės (44 proc.) ir JAV (31 proc.).

– Kokios Jūsų prognozės netolimai ateičiai, susijusios su elektronine prekyba Lietuvoje?

Jurgis: Iš esmės norint išlikti teks investuoti į vartotojų poreikių patenkinimą. Vis daugiau prekybininkų bus priversti ieškoti daugiakanalės prekybos sprendimų. Augs poreikis analizuoti vartotojo elgesį tiek internetinėje parduotuvėje, tiek fizinės prekybos vietose.

Gabrielius: Pirkimas internetu Lietuvoje, kaip ir visoje Europoje, stabiliai auga. Vis dėlto didžiausias augimas pastebimas vadinamųjų aktyvių pirkėjų grupėje – jie kasmet internetu perka vis daugiau ir dažniau. Be to, matant, kad interneto naudojimas ir toliau auga, galime tikėtis ir elektroninės komercijos aktyvėjimo. Svarbu ir tai, kad ir el. prekyba tobulėja – pirkti, siųstis, grąžinti netikusias prekes darosi vis paprasčiau, pirkimo internetu patirtis gerėja, todėl ir pirkėjų ratas plečiasi, perkama dažniau. Tad galima spėti, kad el. prekyba augs, procentas perkančiųjų internetu didės.

Elektroninių parduotuvių SEO – https://www.digitalstar.lt/blogas/seo/