Skambučių centras ar nuosava komanda: kuris sprendimas verslui naudingesnis?

Įmonės klientų aptarnavimas dažnai prasideda nuo vieno darbuotojo, kuris greta pagrindinių užduočių atsako į telefono skambučius. Verslui augant toks modelis tampa vis sudėtingesnis: daugėja užklausų, ilgėja laukimo laikas, o klientų patirtis ima priklausyti nuo konkretaus darbuotojo užimtumo. Tokiu atveju tenka spręsti, ar plėtoti vidinę komandą, ar pasitelkti išorinį partnerį.

Profesionalus skambučių centras gali užtikrinti ne tik nuoseklų skambučių priėmimą, bet ir specializuotą darbuotojų parengimą, kokybės kontrolę bei lankstesnį darbo organizavimą.

Vis dėlto ekonominė tokio sprendimo nauda priklauso nuo skambučių apimties, jų sudėtingumo ir paslaugų teikėjo kompetencijos.

Vieno darbuotojo atlyginimas nėra visa aptarnavimo kaina

Lygindamos vidinės komandos ir išorinio paslaugų teikėjo kainą, įmonės neretai vertina tik mėnesinį darbuotojo atlyginimą. Toks palyginimas neatskleidžia tikrųjų išlaidų. Nuosavos komandos išlaikymas apima darbo užmokestį, darbdavio mokesčius, atranką, mokymus, darbo vietos įrengimą, telefonijos ir klientų valdymo sistemas. Papildomų išteklių reikia ir darbuotojų atostogoms, ligoms bei didesniems skambučių srautams padengti.

Pavyzdžiui, jeigu vieno darbuotojo darbo vieta įmonei kainuoja 2 500 eurų per mėnesį, o reikalingi trys darbuotojai, metinės išlaidos siekia 90 000 eurų. Tai hipotetinis skaičiavimas, neįtraukiantis visų galimų administravimo ir technologinių sąnaudų. Išorinio aptarnavimo atveju įmonė gali mokėti už sutartą paslaugų apimtį, darbo laiką, skambučių kiekį ar kitą sutartyje numatytą rodiklį. Toks modelis leidžia dalį pastoviųjų išlaidų pakeisti labiau prognozuojamomis paslaugų sąnaudomis. Ypač svarbu tai, kad išorinis partneris gali paskirstyti technologijų, mokymų ir infrastruktūros kaštus keliems klientams.

Profesionalus aptarnavimas – daugiau nei gebėjimas mandagiai kalbėti

Telefonu klientus aptarnaujantis specialistas turi ne tik suteikti informaciją, bet ir gebėti valdyti sudėtingas situacijas, atpažinti kliento poreikį, tiksliai registruoti užklausas bei laikytis nustatytų procedūrų.

Profesionaliuose kontaktų centruose šios kompetencijos paprastai ugdomos sistemingai: darbuotojai mokomi pokalbio struktūros, konfliktų valdymo, duomenų apsaugos ir konkretaus užsakovo paslaugų. Ne mažiau reikšminga kokybės kontrolė. Skambučių įrašų analizė, konsultantų vertinimas ir klientų grįžtamasis ryšys leidžia nustatyti pasikartojančias klaidas.

Tarptautinis ISO 18295 standartas apibrėžia klientų kontaktų centrų paslaugų reikalavimus ir jų vertinimo principus. Nors atitiktis standartui savaime negarantuoja nepriekaištingo aptarnavimo, jis gali būti naudingas orientyras vertinant paslaugų teikėjo procesų brandą.

Statistika atskleidžia, kodėl kiekvienas pokalbis svarbus

„PwC“ atlikto vartotojų patirties tyrimo duomenimis, 32 proc. vartotojų teigė nustotų naudotis mėgstamu prekės ženklu vos po vienos blogos patirties. Šis rodiklis apima bendrą klientų patirtį, o ne vien telefoninius pokalbius, tačiau parodo, kokią reikšmę verslo santykiams gali turėti aptarnavimo klaidos.

„Salesforce“ tyrime „State of the Connected Customer“ taip pat nustatyta, kad 88 proc. klientų įmonės suteikiamą patirtį laiko tokia pat svarbia kaip jos produktus ar paslaugas. Šie skaičiai leidžia kitaip pažvelgti į klientų aptarnavimo sąnaudas. Praleistas skambutis gali reikšti ne tik nepatenkintą klientą, bet ir neužregistruotą užsakymą, prarastą konsultaciją ar nutrūkusį pardavimo procesą.

Profesionalus išorinis centras gali padėti sumažinti tokių situacijų skaičių, jeigu sutartyje aiškiai apibrėžtas skambučių priėmimo laikas, aptarnavimo kokybė ir atsakomybė už neatsakytas užklausas.

Ką verslui kainuoja neatsilieptas skambutis?

Tarkime, paslaugų įmonė per mėnesį sulaukia 1 000 skambučių. Dėl darbuotojų užimtumo ar riboto darbo laiko 15 proc. jų lieka neatsakyti. Tai reiškia 150 praleistų kontaktų per mėnesį. Jeigu penktadalis šių skambučių būtų potencialių klientų užklausos, o 20 proc. tokių užklausų virstų užsakymais, įmonė teoriškai galėtų prarasti šešis užsakymus per mėnesį. Esant 200 eurų vidutinei užsakymo vertei, tai sudarytų 1 200 eurų negautų mėnesio pajamų. Šis pavyzdys yra hipotetinis. Tikrieji nuostoliai priklauso nuo verslo sektoriaus, skambučio priežasties, pardavimo konversijos ir to, ar klientas vėliau susisiekia kitu kanalu.

Svarbu vertinti ir pelną, o ne vien pajamas. Vis dėlto skaičiavimas parodo, kodėl skambučių prieinamumas gali turėti tiesioginį finansinį poveikį.

Išorinis centras lengviau prisitaiko prie sezoniškumo

Skambučių srautai retai būna vienodi visus metus. Elektroninės prekybos įmonės didesnio aktyvumo sulaukia prieš šventes, autoservisai – sezoninio padangų keitimo metu, o paslaugų bendrovės – prasidėjus reklamos kampanijoms. Nuosavai komandai tokie svyravimai kelia organizacinių sunkumų. Pasamdžius daugiau darbuotojų, ramesniais laikotarpiais jų pajėgumai gali būti neišnaudojami. Nesamdant papildomų specialistų, piko metu ilgėja klientų laukimo laikas.

Išorinis kontaktų centras, aptarnaujantis kelias įmones, gali turėti daugiau galimybių perskirstyti darbuotojų pajėgumus. Vis dėlto tai priklauso nuo paslaugų teikėjo dydžio, sutartinių įsipareigojimų ir pasirengimo konkrečiam sezonui. Verslui verta iš anksto susitarti dėl aptarnavimo rodiklių, pavyzdžiui, kokia skambučių dalis turi būti atsiliepta per nustatytą laiką.

Ar išorinis konsultantas gali taip gerai pažinti įmonę kaip jos darbuotojas?

Vienas pagrindinių argumentų už vidinę komandą – geresnis produkto, klientų ir įmonės procesų išmanymas. Šis pranašumas ypač svarbus, kai konsultantams reikia priimti sudėtingus techninius sprendimus, nagrinėti individualias situacijas ar dirbti su jautriais duomenimis. Vis dėlto išorinis aptarnavimas nebūtinai reiškia paviršutiniškas konsultacijas. Kokybiškai dirbantis partneris prieš pradėdamas teikti paslaugas susipažįsta su įmonės veikla, parengia žinių bazę, suderina pokalbių scenarijus ir nustato sudėtingesnių klausimų perdavimo tvarką.

Praktiškas modelis – išoriniam centrui patikėti dažniausiai pasikartojančias užklausas, registracijas, užsakymų priėmimą ir pirminę pagalbą, o sudėtingesnius klausimus perduoti įmonės specialistams. Taip verslas išsaugo vidines kompetencijas, tačiau neapkrauna kvalifikuotų darbuotojų kiekvienu standartiniu skambučiu.

Kaip pasirinkti skambučių centrą, kuris iš tiesų pagerintų rezultatus?

Vien mažiausia paslaugos kaina neturėtų būti pagrindinis pasirinkimo kriterijus. Prieš pasirašant sutartį svarbu išsiaiškinti, kaip organizuojamas darbuotojų mokymas, kokie kokybės rodikliai stebimi ir kaip užtikrinamas klientų duomenų saugumas. Ypač naudinga sutarti dėl keturių matuojamų rezultatų: atsilieptų skambučių dalies, vidutinio laukimo laiko, pirmojo kontakto metu išspręstų klausimų ir klientų pasitenkinimo. Taip pat verta numatyti bandomąjį laikotarpį. Per jį galima įvertinti, ar konsultantai tiksliai pateikia informaciją, tinkamai registruoja užklausas ir geba laikytis įmonės bendravimo standartų.

Profesionalus skambučių centras gali tapti ekonomiškai naudingesniu sprendimu už nuosavą komandą, ypač mažoms ir vidutinėms įmonėms, kurioms sudėtinga savarankiškai užtikrinti ilgą aptarnavimo laiką, darbuotojų pakeičiamumą ir nuolatinę kokybės kontrolę.

Svarbiausias išorinio aptarnavimo pranašumas – galimybė naudotis jau sukurta profesionalia aptarnavimo infrastruktūra, neinvestuojant į visos sistemos kūrimą nuo pradžių. Kai paslaugų teikėjas tinkamai parengtas ir jo rezultatai nuosekliai vertinami, toks modelis gali padėti verslui sumažinti organizacinę naštą ir suteikti klientams kokybiškesnį aptarnavimą.